健康报：《安徽省阜阳市妇女儿童医院： 倾力打造改善医疗服务“阜阳样本”》

近年来，安徽省阜阳市妇女儿童医院坚持“以患者为中心”的服务理念，聚焦患者看病就医关键环节，不断创新医疗服务模式，持续提升医疗服务质量，扎实开展改善患者就医感受、提升患者就医体验主题活动，着力提升群众看病就医满意度，取得了积极成效。

医院先后荣获“改善医疗服务创新医院”“进一步改善医疗服务行动计划表现突出单位”“母婴友好医院”“老年友善医疗机构”等称号；2023年患者总满意率达97.79%，已连续5个季度位列全省同类三级医院前三位。

创新医疗服务模式   提升患者就医体验

完善预约诊疗制度。医院成立门诊预约管理中心，为患者提供门诊检查集中预约、自助预约等多形式的“一站式”预约服务；预约管理中心成立以来，门诊总预约率由23.35%提升至42.9%；推行3日内免费挂号服务，提高患者复诊效率，目前已累计为2900名患者提供复诊免费挂号服务。

开设无假日门诊。为全方位满足患者就诊需求，方便“上班族”错峰就诊，2023年6月，医院在开设儿科、口腔科、耳鼻喉科午晚间及夜间门诊的基础上，开设妇产科午晚间门诊，为正常工作时间不方便检查的妇产科患者提供就医便利。妇产科午晚间门诊开设以来，累计服务患者近10000人。

设立入院准备中心。为优化住院服务流程，2019年，医院设立阜阳市首家入院准备中心，推行“预住院”服务模式，患者可“一站式”完成住院办理、相关检查检验等事项，有效缩短了等待时间和在院时间。2023年，医院为17828人次提供“预住院”服务；自推行“预住院”服务以来，患者平均住院日由6.6天降至6.2天。

为有效解决“入院难”问题，医院实行全院“一张床”模式，各科室实时共享住院床位数据信息，实现跨科室收治住院患者。

推广床边结算服务。为解决患者“出院烦”痛点问题，2020年，医院将出院结算窗口“搬到”病区，实现患者不出病区缴费、结算、出院“一站式”办理；患者出院结算时间缩短至3～5分钟，让患者及家属享受到了实实在在的便利。

开设新生儿“一站式”服务中心。2021年，医院成立安徽省首家新生儿“一站式”服务中心，提供新生儿沐浴和抚触、乙肝疫苗和卡介苗接种、新生儿疾病筛查、出生医学证明办理等“一站式”服务。

加强急救体系建设   提升急危重症救治能力

推进急诊急救“五大中心”建设。医院以急诊急救“五大中心”建设为抓手，通过多学科协作，优化流程，建设信息化平台，打造快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系，提升医疗救治水平，降低致死率和致残率。目前，医院胸痛中心、卒中中心、危重孕产妇救治中心、危重新生儿救治中心已验收运行。

完善院前医疗急救体系。医院上线急诊急救系统，实现院前患者生命体征信息等相关信息的时时传送，实现患者“上车即入院”，做到了抢救患者关口前移，缩短了患者救治时间，提升了急危重症患者的抢救成功率。

2023年，医院在前期设立九龙镇、三塔镇急救站点的基础上，在西湖镇增设急救站点，辖区院前医疗急救体系进一步健全。同年，医院获批建设市级孕产妇专科急救单元，进一步规范了孕产妇院前急救专业化流程。

为孕产妇和儿童提供一体化急诊急救服务。2021年，医院在全省率先成立产前控制中心，按照五色分级规范，对患者实行分流转运，省去患者门诊挂号、候诊、开住院后再办理入院等环节，让患者实实在在感受到方便、快捷的服务。

医院设置妇产科急诊中心、儿童急诊中心，为孕产妇和儿童提供一体化急诊急救服务。

拓展医疗服务半径   优质医疗资源惠及区域百姓

拓展医疗服务范围。2021年，医院在全市率先引进国际先进的分娩模式，开设数字家庭化产房，提升了产妇的分娩体验，目前已累计服务3000个家庭。

2023年，医院在皖北地区率先成立海扶微无创治疗中心，开展海扶肿瘤消融术，实现肿瘤无创治疗；在全市公立医院中率先引进全激光和飞秒激光设备，为屈光不正患者带来清晰的视觉体验；成立阜阳市首家专业医疗级母婴护理中心，让产妇享受到高品质的休养环境和照护服务。

开展优质护理服务。医院全面落实护理责任制，实现优质护理病房服务全覆盖，为患者提供舒心、方便的护理服务；延伸护理服务链条，全年开展出院患者家庭访视30余次。

聚合优质医疗资源。医院深化与复旦大学附属妇产科医院、上海市儿童医院、中国科学技术大学附属第一医院、安徽省儿童医院、温州医科大学附属眼视光医院等知名医院的合作，成立名医工作室6个，与5家单位建立医联体合作关系；扎实开展“家门口”看名医活动，2023年，上级医院专家累计来院指导工作190人次。

推行“互联网+”医疗服务   助力高品质医院建设

 推进智慧医院建设。医院加大信息化建设支撑力度，2023年，升级改造信息系统100余次，实现预约时间段细化、就诊流程简化、就诊方式多元化；安装停车导引系统，实时显示空闲车位信息，解决停车难题；上线院内导航系统，实现手机定位智慧化导诊；推进互联网诊疗，实现多环节一码（卡）通用，互联网医院开设在线咨询科室44个，2023年累计提供在线咨询服务6787人次、复诊服务126人次；深入推行“互联网+健康”服务，结合医院特色业务，推出7大类、73种特色健康管理服务包，累计为3631人次提供健康管理服务；推进“互联网+院外护理”延伸服务，现可开展母婴护理、造口护理及气管切口护理等6项护理延伸服务。

推进医保便民服务。2023年，医院在门诊大厅设立医保服务站，提供医保信息查询、医保业务办理等“一站式”服务，每天接待患者300余人；在全省率先开展职工产检补助、生育津贴“免申即享”服务。

做好患者满意度评价工作。医院下发《患者满意度提升行动方案》，建立患者跟踪随访机制，将患者满意度调查结果纳入科室月度绩效考核和科主任目标考核，日常开展患者满意度调查，梳理患者不满意因素，督促整改落实。

提升医疗服务质量永远在路上。未来，阜阳市妇女儿童医院将继续秉承“以患者为中心”的服务理念，把改善服务质量、创新服务模式、优化服务流程和提升群众就医满意度作为各项工作开展的出发点和落脚点，持续改进医疗服务，切实增强群众看病就医满意度和获得感，办人民群众满意的高品质医院，为助力健康阜阳建设作出更大的贡献。（李忠民 于洪福 李达）